Chcesz usprawnić komunikację między twoją firmą a klientami? Dzięki możliwości chatu na firmowej stronie WWW użytkownik uzyska odpowiedź na swoje pytania bez opuszczania serwisu. Live chat i wtyczka Messengera to dla klienta łatwy i szybki sposób na porozumienie się z tobą, a dla ciebie – oszczędność czasu, możliwość zebrania cennych danych i szansa na zwiększenie sprzedaży. Opisaliśmy na czym polega korzystanie z obu komunikatorów i dlaczego warto zdecydować się na ich zamieszczenie na firmowej witrynie.
Czym jest live chat?
Live chat to prosty komunikator służący do wymiany informacji pomiędzy użytkownikami odwiedzającymi stronę WWW a pracownikami obsługi. Przycisk otwierający okno chatu powinien być umieszczony w widocznym miejscu, aby można było go bez problemu odnaleźć. Aby przyciągnąć wzrok klienta, można edytować jego wygląd i dostosować go do layoutu strony lub aktualnych wydarzeń, np. Walentynek czy Bożego Narodzenia.
Chat może być też wyświetlany automatycznie, np. w momencie, gdy odwiedzający przebywa w serwisie określony czas. Wówczas poprzez chat konsultant może zainicjować rozmowę pytaniem „W czym możemy pomóc?” lub innym zwrotem, który zachęci potencjalnego klienta do dokonania zakupu w sklepie czy kontaktu z firmą w celu wykonania usługi.
Przy wprowadzaniu tego komunikatora warto pamiętać, że odpowiedź na zapytanie musi nastąpić w jak najkrótszym czasie. Aby tak było, jeden z pracowników powinien być wyznaczony do jego obsługi. Można również umożliwić korzystanie z chatu tylko w określonych godzinach – powinien on być bowiem jednym z kilku narzędzi do prowadzenia komunikacji, a nie jedynym.
Jak komunikować się z użytkownikiem za pomocą live chatu?
- Pamiętaj, że odpowiedź na zapytanie użytkownika powinna nastąpić w jak najkrótszym czasie
- Bądź skuteczny – starannie dobieraj pytania kierowane do klienta i efektywnie odpowiadaj na jego zapytania, staraj się na bieżąco informować o wykonywanych przez ciebie działaniach
- Stwórz kilka alternatyw – nie każde zapytanie można skutecznie rozwiązać za pomocą chatu, zadbaj więc o telefon oraz mail do biura obsługi, które obsłużą klienta w tym przypadku
- Personalizuj komunikację – dzięki odpowiednim narzędziom możesz w znacznym stopniu spersonalizować rozmowę na chacie, zwroty „Witamy, Pani Anno” czy „Cieszymy się, że widzimy Cię ponownie” pozytywnie wpłyną na klienta i skrócą dystans między nim a firmą
- Dostosuj porę działania chatu do klientów – w tym celu zastanów się, o której godzinie i w które dni tygodnia użytkownicy najczęściej odwiedzają twoją stronę
- Gromadź cenne informacje o klientach – chat to świetne narzędzie do zbierania wiedzy o klientach, ich zachowaniu, problemach czy zwyczajach zakupowych, ich znajomość pomoże ci w późniejszym czasie efektywnie dotrzeć do nich z ofertą czy content marketingiem
- Zatrudnij do obsługi odpowiednich pracowników – powinni mieć oni doświadczenie w obsłudze klienta, zadbaj też o to, by jeden pracownik nie był zmuszony w tym samym czasie obsługiwać kilku kanałów komunikacji
Zbudujemy Ci stronę, która sprzedaje. Sprawdź jak >>
Live chat na stronie WWW – dlaczego warto?
- Możliwość szybkiego kontaktu klienta z firmą, który przekłada się na jego ogólne zadowolenie i pozytywne odczucia związane z marką
- Dobra alternatywa dla call center – klient nie musi czekać na swoją kolej, kiedy konsultant rozmawia z innych klientem, ponieważ osoba obsługująca chat może rozmawiać z kilkoma osobami jednocześnie
- Możliwość realizacji zarówno funkcji sprzedażowej (poprzez dodatkowe informacje o produkcie), technicznej (dotyczącej problemów z obsługą itp.) czy posprzedażowej (opinie, uwagi klienta)
- Zwiększenie lojalności do marki – z każdą kolejną wiadomością, na którą klient dostanie oczekiwaną odpowiedź, rośnie jego zaufanie i przywiązanie do marki
- Możliwość zebrania cennych danych – każda rozmowa to szansa na zebranie danych o zachowaniu klientów i ich opinii na temat twoich produktów i usług
- Okazja do poprawy pozycji witryny w rankingu Google – wdrażając live chat, możesz przyczynić się do poprawy swojej pozycji w Google. Obszary, które wpływają na ranking, a które możesz ulepszyć dzięki niemu, to m.in. konwersja, słowa kluczowe czy ruch na stronie
Messenger zamiast tradycyjnego chatu online
Zamiast tradycyjnego live chatu można zainstalować na stronie rozszerzenie Messenger – platformy do komunikacji związanej z Facebookiem, z której korzysta niemal każdy internauta. Warto się nad tym zastanowić – według badań amerykańskiej firmy Forrester Research aż 44% klientów deklaruje skłonność do dokonania zakupu, jeśli pracownik odpowie na ich pytanie, a 38% pod wpływem rozmowy na chacie podejmuje decyzję o zakupie konkretnego produktu.
Jak dodać Messengera do strony WWW? Jeśli posiadasz firmowy fanpage na Facebooku, możesz skorzystać z jednej z dostępnych wtyczek, po zainstalowaniu której na twojej witrynie pojawi się okienko chatu lub skorzystać z naszej podpowiedzi, którą umieściliśmy w następnym akapicie. Funkcje chatu Messengera to m.in.:
- Historia chatu, w której widoczne są wszystkie ostatnie interakcje na chacie
- Kontynuowanie konwersacji – możesz kontynuować rozmowę po tym, jak konwersacja zostanie zakończona, a klienci opuszczą witrynę. Nie musisz zapisywać danych rozmówców, aby móc kontynuować rozmowę
- Włączenie czatu dla wszystkich – użytkownicy mogą rozmawiać z twoją firmą, logując się do Messengera albo rozpoczynając czat jako użytkownik gościnny. Czaty gościnne zostają wyłączone po 24 godzinach od pierwszej wiadomości użytkownika albo kiedy postanowi on zakończyć czat
Jak dodać widżet Messengera do strony WWW?
Instalacja wtyczki Messengera jest łatwa i szybka, poniżej opisujemy, jak wygląda ten proces.
- Wejdź w Ustawienia fanpage’a i wybierz Wysyłanie wiadomości
- Przewiń w dół do pozycji Dodaj Messengera do witryny i kliknij Rozpocznij
- Spersonalizuj ustawienia wtyczki – możesz ustawić wiadomość powitalną, czas odpowiedzi czy kolor motywu. Wprowadź domeny witryn, do których chcesz dodać Messengera
- Na koniec narzędzie automatycznie wygeneruje kod, który musisz skopiować i wkleić na stronie witryny
Link do pobrania wtyczki znajdziesz również na stronie Facebooka – tutaj. Szczegółowe informacje na temat jej konfiguracji są dostępne tutaj.
Jeśli twoja strona działa na WordPressie, możesz skorzystać z jednego z dostępnych pluginów do wdrożenia Messengera, m.in. fb-messenger czy Cresta Social Messenger. Wystarczy, że w ustawieniach wtyczki wprowadzisz nazwę swojego fanpage’a, a po chwili na stronie pojawi się chat.
